Il mediatore dei conflitti e il colloquio da remoto: l’importanza della comunicazione non verbale.

“La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto.” (Peter Drucker)

Partendo dall’assunto che la comunicazione è l’essenza della mediazione, particolare importanza si deve prestare ai mezzi di comunicazione.
Possiamo avere linguaggio senza comunicazione e comunicazione senza linguaggio.
Le parole che noi utilizziamo sono stratificate in diversi livelli di connessioni (personali e culturali, consce e inconsce) capaci di influenzare la visione del Mondo che ci circonda e possono condizionare le risposte che diamo a persone ed eventi.  E’ proprio attraverso il linguaggio che organizziamo i nostri pensieri e trasmettiamo idee, strutturandoli sotto forma di messaggio.  Bisogna, però, sottolineare che gli scambi comunicativi non avvengono solamente attraverso la comunicazione verbale, ma anche la comunicazione non verbale assume estrema importanza.
Una ricerca sulla comunicazione non verbale, condotta parecchi anni or sono, rilevò che durante un’esposizione orale svolta davanti ad un gruppo di persone, il 55%dell’impatto sugli uditori era dato dal linguaggio del corpo (contatto visivo, gestualità, posizione), il 38% dal tono della voce (linguaggio paraverbale) e solo il 7% dal contenuto della presentazione (Mehrabian e Ferris, 1967).

Che cosa si intende, quindi, per “comunicazione non verbale”?  

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Per comunicazione non verbale si intende quella parte della comunicazione che non riguarda l’aspetto puramente semantico, ma il linguaggio del corpo nella sua totalità.
Circa il 90% della nostra comunicazione durante la giornata è non verbale.
Possiamo suddividere la comunicazione non verbale in cinque categorie, ossia la cinesi, il sistema paralinguistico, la prossemica, l’aptica e le caratteristiche fisiche.
Vediamo nel dettaglio di cosa stiamo parlando.

SISTEMA PARALINGUISTICO

E’ rappresentato dal sistema vocale non verbale, ossia l’insieme dei suoni emessi nella comunicazione verbale, indipendentemente dal significato delle parole.
Infatti, quando parliamo, le nostre voci assumono importanza, poiché chi ci ascolta presta attenzione al tono della nostra voce, all’inflessione, alla frequenza, al ritmo che utilizziamo e quindi ai tempi e ai silenzi.
In breve, l’attenzione è spostata non tanto sulle parole, ma sul tono, il volume, la qualità, l’intonazione e le pause vocalizzate.
Da sottolineare, però, che non tutte le culture hanno la stessa interpretazione dei segnali non verbali, cosa da non sottovalutare quando persone di diversa estrazione stanno comunicando.

SISTEMA CINESICO

Si intende l’insieme di tutti gli atti comunicativi espressi dal movimento del corpo; in pratica, è il termine tecnico utilizzato per definire il linguaggio del corpo, la comunicazione attraverso il movimento del corpo stesso, per l’appunto.
Il sistema cinesico comprende il contatto visivo, la mimica facciale, la postura e la gestualità.
Il contatto visivo, di cui particolare importanza assumono i movimenti oculari, è molto influenzato e, quindi, influenzabile dal contesto in cui ci si trova, per cui può comunicarci parecchio in merito alla persona che abbiamo davanti (ad esempio, se si viene guardati dritti negli occhi, si può cogliere un atteggiamento di sicurezza o di sfida, così come se l’interlocutore abbassasse lo sguardo, potrebbe comunicarci di essere in imbarazzo e così via).
A fare da contorno al movimento oculare vi sono i gesti legati alla mimica facciale.

E’ utile sapere che la gran parte delle espressioni facciali sono volontarie e controllate da noi che le adatteremo in base alle circostanze, ciò nonostante, però, vi è una parte comunicativa  che non può essere controllata come l’arrossire o l’impallidire, così come impercettibili movimenti muscolari (solitamente non simmetrici, come il movimento di un solo sopracciglio o una piccola smorfia della bocca) non sono controllabili e possono sottendere a sentimenti che non corrispondono a quello che stiamo comunicando con il verbale (ad esempio, potrebbe essere che stiamo rispondendo, alla domanda del nostro interlocutore, mentendo).
Due studiosi di comunicazione, quali Wallace Friesen e Paul Ekman, hanno identificato quarantaquattro diverse “unità d’azione”, cioè possibili movimenti del viso umano, che vanno dall’aggrottare la fronte, all’inarcare le sopracciglia, allo strizzare gli occhi etc etc etc.

PROSSEMICA

Con questo termine, si intende l’occupazione dello spazio, ossia come si utilizza lo spazio fisico a disposizione per comunicare diversi messaggi non verbali, inclusi segnali che possono andare dal dominio all’aggressività, dall’affetto all’intimità.

Lo spazio può essere suddiviso in quattro zone principali che sono:

  • La zona intima (da 0 a 50 cm) è quella nella quale si accettano, senza provare disagio solo familiari stretti e il partner; se persone esterne entrano, senza il nostro permesso, in questo spazio, possiamo percepirlo come un’invasione disagevole. Si può portare ad esempio quando ci troviamo in un ascensore troppo affollato, dove la distanza non è rispettata e si entra, seppur involontariamente, nella zona intima altrui e viceversa, avendo come reazione quella di non guardarsi negli occhi e di irrigidirsi.
  • La zona personale(da 50 cm ad 1 m.) è un pochino meno ristretta della precedente ed al proprio interno possono essere ammessi anche amici, colleghi e parenti meno stretti. Le comunicazioni che avvengono a questa distanza consentono di avere un tono di voce basso e di cogliere dettagliatamente espressioni e movimenti di chi sta parlando; da questa zona si può facilmente passare al contatto fisico.
  • La zona sociale (da 1 a 3/4 metri) è quella dove avvengono le interazioni anche tra persone sconosciute o poco conosciute e la distanza, mantenuta in questa zona, ci permette di vedere l’interlocutore a figura intera e di cogliere, quindi, i messaggi che arrivano dal corpo nella sua interezza, facilitando la comprensione delle sue intenzioni. Solitamente, in questa zona avvengono incontri di tipo formale, come incontri di lavoro o di affari, escludendo, quindi, la possibilità che l’incontro possa essere dovuto a motivi di reciproca attrazione.
  • La zona pubblica (oltre i 4 metri) è solitamente caratterizzata da una forte asimmetria tra chi parla e gli uditori; è quella in cui ci si trova quando si assiste o si è relatori ad un convegno, una conferenza, una lezione universitaria.

APTICA

Questa fase è costituita dai  messaggi comunicativi che avvengono attraverso il contatto fisico. Vi fanno parte tutti quei gesti, più o meno rituali, che ci ritroviamo a fare ogni qualvolta incontriamo o salutiamo una o più persone, ossia la stretta di mano, l’abbraccio, la pacca sulla spalla, il bacio sulle guance e così via.
Appare evidente che si passi da forme più codificate a forme più spontanee (come la stretta di mano nel primo caso o l’abbraccio nel secondo), in base al grado di confidenza tra le persone tenendo anche conto delle differenze culturali: infatti lo stesso gesto (il bacio sulle guance, ad esempio) può essere molto diverso e con diverso significato, in base al Paese dove ci si trovi o alle differenze culturali tra le persone che lo attuano.

CARATTERISTICHE FISICHE

Si considerano sia la conformazione fisica che l’abbigliamento. Le dimensioni e la forma del corpo sono composte da tre caratteristiche mutevoli, ossia l’altezza, il peso e la forma del corpo nella sua interezza (Argyle, 1992).

Fornisce importanti informazioni sugli individui ed influenza la formazione di impressioni oltre a rappresentare un supporto all’autopresentazione.
Vi sono ulteriori elementi che non sono modificabili a breve termine nel corso dell’interazione e comprendono la forma del volto, il colore e il taglio degli occhi, lo stato della pelle e di capelli, gli accessori, gli abiti e così via.
E’, però, vero che le caratteristiche fisiche non vengono percepite da tutti allo stesso modo, anche in base agli stereotipi condivisi dalle diverse culture di appartenenza, così come, sebbene le percezioni in merito a certe caratteristiche fisiche convergano in maniera statisticamente rilevante, le associazioni che ne derivano non possono essere considerate come “verità assoluta”, poiché  non è possibile comprovarle.
L’abbigliamento è l’aspetto della comunicazione non verbale meno oggetto di studio, poiché molto mutevole, in base alla moda del momento, anche se ci può fornire informazioni immediate riguardo alla nazionalità di un individuo o alla sua appartenenza religiosa (vedi l’abito talare del sacerdote, o il velo islamico o ancora la kippah delle persone appartenente a religione ebraica e così via).

Appare, comunque, evidente come l’abbigliamento possa essere associato ai diversi ruoli sociali e possa influire notevolmente sulle relazioni interpersonali, poiché influenza la percezione che gli altri hanno della persona stessa (Bonaiuto, Maricciolo, 2009).

L’importanza della comunicazione non verbale nella pratica della mediazione dei conflitti.                

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Il mediatore familiare, o, più in generale, il mediatore dei conflitti, si trova ad “utilizzare” la comunicazione non verbale ogni volta che svolge un colloquio. Infatti, l’ascolto attivo avviene, anche, attraverso il contatto visivo, l’espressione del volto, oltre che attraverso il “parlato”.
L’intesa, spesso, si crea maggiormente attraverso il linguaggio del corpo che con le parole (Parkinson, 2013).
Allo stesso modo, il mediatore riceve, a sua volta, continui messaggi, attraverso il linguaggio non verbale, da parte della propria utenza, informazioni importanti se le saprà cogliere e leggere in maniera adeguata.

Cosa sta cambiando nel modo di lavorare del mediatore?

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Il SARS-CoV-2 ha, inevitabilmente, cambiato le nostre vite e con esse il nostro modo di lavorare.
Infatti, chi come il mediatore dei conflitti per lavoro effettua colloqui, si è trovato a dover rivedere la metodologia classica, in uso fino a prima del lockdown, ossia quella di ricevere le persone nel proprio studio, collegandosi con la propria utenza da remoto. Inevitabilmente, ci si è trovati davanti a criticità dovute alla “nuova” metodologia, per nulla scontata per chi è abituato a lavorare “in presenza”.
Dopo aver inquadrato la comunicazione non verbale, quindi, proviamo ora a capire quali siano le criticità che si possono rilevare quando un mediatore deve affrontare un colloquio o una mediazione online.
Appare subito evidente come l’incontro non di presenza limiti molto alcuni dei messaggi che arrivano dalla comunicazione non verbale, ma partiamo dall’inizio.
In un setting “normale” l’utente viene accolto, solitamente, con una stretta di mano e viene fatto accomodare dinnanzi a noi.
Come sicuramente avrete capito lo scambio di messaggi è già stato ampio, poiché vi è stato un primo contatto visivo, che ha evidenziato i movimenti oculari la mimica facciale (sguardo e sorriso, ad esempio)  seguito da un contatto fisico (stretta di mano) e una disposizione (in questo caso codificata, poiché la distanza e la posizione è decisa a priori da noi) nello spazio, ai quali seguiranno tutta un’altra serie di messaggi non verbali che verteranno sulla postura, sul movimento delle mani, delle gambe e così via.
Tutta questa parte di linguaggio non verbale, inevitabilmente, durante un colloquio da remoto, non potrà esserci e, quindi, una parte di informazioni che ne derivano andrà perduta.

Ma non disperiamo, perché ci rimane una componente essenziale della comunicazione non verbale e, nello specifico, del sistema cinesico, ossia la mimica facciale ed, in parte (in base all’inquadratura) anche il movimento delle mani e del busto (che può lasciare intendere come si stia muovendo la persona sulla sedia, ad esempio).
Oltre a questo aspetto, non dimentichiamo che, in un colloquio da remoto, tutta la parte paralinguistica della comunicazione non verbale (tono, volume, intonazioni, pause, silenzi), ossia tutto ciò che è legato alla voce, sarà a “nostra disposizione”. Quindi, tutte le informazioni non verbali che arrivano dai movimenti, volontari o meno, del volto, dalla voce e con essi alcuni movimenti del corpo (mani e busto) possono essere ugualmente colti e letti, permettendoci così di unirli ai messaggi verbali che arrivano dal nostro interlocutore.
Appare logico, pertanto, alla luce di quanto detto, asserire quanto sia importante comunicare al nostro interlocutore la necessità, ogni volta che sia possibile, di avere una sua immagine nitida, con una inquadratura che ci permetta di avere una visione completa del suo volto, se non, addirittura, di parte del busto.
Altrettanto, ovviamente, tutto questo dovrà essere assicurato da chi svolge il colloquio, cosicché si possa stare su un piano totalmente paritario a livello di informazioni che arrivano dal linguaggio non verbale.
Altrettanto importante e necessario è comunicare l’importanza di trovare, da parte dell’utente, una location che possa garantire la massima tranquillità, sia per garantire la privacy, sia per non avere elementi di disturbo o di distrazione che potrebbero influire sul colloquio stesso.
Starà, comunque, all’abilità personale e alla naturale propensione di ogni professionista, ma anche alle conoscenze in merito, saper adeguarsi al meglio alla nuova metodologia di lavoro che, se sfruttata nel migliore dei modi, potrà avere un risvolto positivo.
Basti pensare a come il collegamento da remoto, possa venire incontro a tutte quelle situazioni dove lo spostamento potrebbe risultare, per svariati motivi,  difficoltoso.
Un esempio, potrebbe essere rappresentato, dalla coppia che è già separata, ma ha bisogno della figura del mediatore familiare per rivedere le condizioni stabilite in separazione, in funzione del divorzio, ma che vive in città diverse.
Un percorso fatto, interamente online (o in parte) potrebbe facilitare molto i colloqui (ad esempio quelli di mediazione, dove è previsto l’incontro delle due parti per confrontarsi).

Saperli svolgere al meglio, quindi, non potrà che giovare a tutti, utenti e professionisti in primis.

Facis de necessitate virtutem”

Daniela Meistro Prandi         

 

Fonti:
”Interference of attitudes from nonverbale communication in two channels” Mehrabian A. & Ferris S.R.(1967)

”Il corpo e il suo linguaggio. Studio sulla comunicazione non verbale” Argyle M. (1992)

”La comunicazione non verbale” Buonaiuto M., Maricchiolo F. (2009)

“La mediazione familiare”L.Parkinson, 2013 p.159-161).

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